Support- und Wartungsbedingungen bei Saas
Stand: Version 6.0 vom 01/2025
Support Bedingungen für COGLAS CLOUD WEB WMS bei Miete in der COGLAS Cloud
Die COGLAS GmbH garantiert dem Kunden den 2nd Level Support für die letzten 4 releasten COGLAS CLOUD WEB WMS Programmversionen.
Wenn der Kunde eine ältere COGLAS CLOUD WEB WMS Version einsetzt, dann erfolgt der Support nur, wenn gleichzeitig ein Update auf die neuste Version innerhalb von 8 Wochen vorgenommen wird.
Der Support beginnt mit der Bereitstellung des Kunden Testsystems in der COGLAS CLOUD. Der Kunde muss mindestens pro Jahr 2 Releasewechsel in der COGLAS CLOUD vornehmen. Es erfolgt nur Support auf ältere Versionen COGLAS CLOUD WEB WMS Versionen, wenn dieses vorher von COGLAS schriftlich bestätigt wurde.
Der Support beinhaltet den Zugang zum Help Center, den Zugang zum Ticketsystem und das Erstellen von Tickets. Die Tickets werden mit netto 100 Euro pro 30 Minuten berechnet.
Mit der Miete für die Prozesse in der COGLAS CLOUD WEB WMS Software ist ein Mengengerüst für den Support vereinbart. Sollte sich dieses vereinbarte Mengengerüst ändern, ist der Kunde verpflichtet, das geänderte Mengengerüst der COGLAS GmbH mitzuteilen.
COGLAS behält sich danach eine Anpassung der Miete incl. Wartung vor. Entsprechend dem erhöhten Mengengerüst können auch die CLOUD IT Kosten für Traffic und Speicher sich erhöhen.
Der Kunde stellt ausreichend Testpersonal zur Verfügung. Der Kunde stellt ausreichend Testbeispiele im COGLAS Testsystem sicher und gibt die Prozesse frei.
Bei einer Erstinbetriebnahme in der Cloud muss ein Massentest erfolgen. Kommt eine On-Premises installierte COGLAS WEB API für die Schnittstellen zum Einsatz, so erhält COGLAS den Zugriff auf diese WEB API. Die an die COGLAS WEB API angeschlossenen Systeme wie ERP, Webshops, Marketplaces oder Lagerautomatisierungssysteme müssen auch entsprechende Testsysteme haben, um die Integrationstests vorzunehmen.
Der Support läuft immer parallel mit der monatlichen Lizenzmiete und endet automatisch, wenn der Mietvertrag gekündigt wird.
Die Supportleistungen erfolgen nur bei rechtzeitiger Bezahlung der Lizenzmiete.
Support Leistungsbeschreibung für COGLAS Cloud WEB WMS bei Miete in der COGLAS Cloud
Die COGLAS GmbH leistet während der regulären Arbeitszeit von Montag bis Freitag (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Niedersachsen) jeweils von 08.00 Uhr bis 17.00 Uhr (CET) 2nd Level Support für 2 registrierte Named-Key-User für die lizensierten Prozesse in der COGLAS CLOUD WEB WMS Version.
Vorausgehend sollten die Key-User unsere Support Seite zu den Prozessen unter help.coglas.com zu Lösungen zu dem aktuellen Supportfall abgefragt haben.
Der Support erfolgt Online über das Help Desk Portal unter help.coglas.com/ger/support mit Tickets. Weiterhin besteht die Möglichkeit in Ausnahmefällen oder sehr dringenden Supportfällen über die Telefonnummer + 49 5031 941777 oder über die E-Mail-Adresse helpdesk@coglas.com zu erreichen.
Der Support dient der Beratung und Unterstützung in Fällen, die vom Kunden nicht mit eigenen Mitteln gelöst werden können. Er umfasst die Erläuterung und Handhabung der Prozesse sowie kundeneigene Einrichtungen und Konfigurationen, die nicht vorher mit COGLAS abgestimmt waren.
Der optionale IT-Endgeräte Support beschränkt sich auf die handelsüblichen Geräte und Browser Varianten. Auf der COGLAS Help Seite finden Sie die aktuellen Informationen zu den unterstützten Systemen.
Der Kunde kann Änderungen an seinem COGLAS CLOUD WEB WMS System vornehmen und auch gewisse Teile der Einrichtung selbst übernehmen. Sollte durch dieses Handeln jedoch das System nicht mehr oder nur noch eingeschränkt funktionieren, wird die Wiederherstellung des Systems mit dem Support berechnet.
Die Supportanfrage muss vom Kunden reproduzierbar dokumentiert werden und schriftlich mit Beispieldaten per E-Mail oder über ein Ticket im Help Desk Portal erfasst werden. Vor der Meldung an COGLAS hat der Kunde seinen Verantwortungsbereich zu überprüfen. Die COGLAS GmbH überprüft die Anfrage zu den COGLAS Geschäftszeiten und stuft dabei das gemeldete Problem wie folgt ein:
Die Priorität „kritisch“ beinhaltet Herausforderungen, die eine Systemnutzung nicht zulassen. Es erfolgt ein unverzüglicher Start der Behebung innerhalb von 2 Stunden. Die Lösung erfolgt durch Hotfix oder Update auf die aktuelle Programmversion.
Die Priorität „hoch bzw. mittel“ beinhaltet Herausforderungen, die eine Nutzung der COGLAS Software nur eingeschränkt zulassen. Es erfolgt ein Start der Behebung innerhalb von 8 Stunden. Abhängig von der Nutzungseinschränkung für den Kunden erfolgt ein Hotfix oder Update auf die aktuelle Programmversion.
Die Priorität „niedrig“ beinhaltet Herausforderungen, die eine Systemnutzung uneingeschränkt ermöglichen. Es erfolgt ein Start der Behebung innerhalb von 2 Werktagen. Die Behebung der Herausforderung erfolgt mit dem nächsten geplanten Update.
COGLAS installiert ein Update, Hotfix oder ein Update auf die aktuelle Programmversion im COGLAS Cloud Testsystem unter test.coglas.com oder CTSXX.coglas.com.
Anschließend testet der Kunde innerhalb von max. 5 Arbeitstagen im Testsystem die entsprechend bereitgestellte COGLAS Cloud WEB WMS Version mit dem betroffenen Prozess. Je nach Situation müssen alle Prozesse getestet werden und nicht nur der vom Support betroffene Prozess.
Nach dieser Frist entstehen zusätzliche Kosten für die Bereitstellung für den Kunden, da die Herausforderung im produktiven Betrieb für den COGLAS Support weiterhin erhöhten Aufwand darstellt. Auch durch die spätere Produktivsetzung. Für beide Parteien ist es enorm wichtig, die bereitgestellte Testinstallation kurzfristig produktiv zu nehmen.
Nach Freigabe des Updates, Hotfix oder der neuen Prozesse im Testsystem durch den Kunden erfolgt die Übernahme in das Produktivsystem.
Wartungsbedingungen für COGLAS CLOUD WEB WMS bei Miete
Die COGLAS GmbH garantiert dem Kunden die Wartung der COGLAS CLOUD WEB WMS Version. COGLAS stellt dem Kunden pro Jahr mindestens sechs Versionen im COGLAS CLOUD Testsystem zur Verfügung. Mit der COGLAS CLOUD WEB WMS Programmversion erhalten Sie eine releasefähige Standardlösung, die es dem Kunden erlaubt, Release Versionen zu überspringen. Auf der Webseite help.coglas.com/ger/changelog werden alle Neuerungen zu bestehenden und neuen Prozessen veröffentlicht sowie die Beschreibung der aktuellen Standardprozesse.
Zusätzlich können 1-stündige Onlineschulungen separat beauftragt werden, um bestimmte Themen durch Consulting zu intensivieren. Die COGLAS CLOUD WEB WMS Programmversion wird stetig weiterentwickelt und optimiert. Für den Kunden lizensierte Prozesse unterliegen ebenfalls der permanenten Weiterentwicklung. Diese Weiterentwicklungen sind mit Ihrem Wartungsvertrag abgedeckt. Mit jedem Update können sich jedoch Prozesse verändern.
Die Validierung der Prozess Funktionalitäten in der weiteren Nutzung der Prozesse liegt in der Verantwortung des Kunden. Im Rahmen der Updates sind auch neue Prozesse enthalten, die aktuell nicht für den Kunden lizensiert sind.
Der Kunde kann diese Prozesse testweise für maximal 6 Monate jederzeit nutzen. Eventuell erforderliche Dienstleistungen zum Consulting und Einrichtung der neuen Prozesse sowie Schulungen zur Funktionalität der Prozesse werden nach Aufwand dem Kunden in Rechnung gestellt. Für eine produktive Nutzung unterbreitet COGLAS dem Kunden sehr gern die entsprechenden Angebote für die Miete der neuen Prozesse und die Dienstleistung zur Einrichtung dieser Prozesse.
Die Laufzeit der Wartung beginnt mit der Bereitstellung der produktiven Prozesse für den Kunden in der COGLAS CLOUD WEB WMS Version. Der Wartungsvertrag läuft immer parallel zum aktuellen Lizenz Mietvertrag und den dort festgelegten Kündigungsfristen.
Die Wartung endet gleichzeitig mit der Beendigung des Mietvertrages.
Die jährlichen Erhöhungen für die Wartung werden im Mietvertrag geregelt. Für nachträglich bestellte Prozesse und Prozesserweiterungen erfolgt eine automatische Aufnahme in den bestehenden Wartungsumfang mit den im Angebot ausgewiesenen Mietpreis.
Die Wartung der On-Premises installierten Dienste (COGLAS WEB API, PrinterController oder MaterialflowController) erfolgt in Absprache mit dem Kunden. COGLAS erhält einen permanenten Zugriff auf diese Dienste. Den Fernzugriff muss der Kunde gewährleisten. Der Kunde ist selbst verantwortlich für die von ihm eingesetzten Serversysteme, wo die COGLAS Dienste installiert sind. Die Verantwortung für seine IT-Infrastruktur, einschließlich Sicherheit, Wartung, Betrieb und Benutzerverwaltung, übernimmt der Kunde. Unsere Unterstützung beschränkt sich auf die Softwarefunktionalität, während die IT-Umgebung vollständig in seinem Zuständigkeitsbereich liegt. COGLAS übernimmt keine Haftung für Fehler, welche auf falsch konfigurierten / eingerichtete Server zurückzuführen sind.
Im Wartungspreis sind die COGLAS Dienstleistungen für die Datenübernahme, Einspielen der Konfiguration und Installation auf dem COGLAS CLOUD Testsystem nicht enthalten. Die Übernahme in das Produktivsystem und die Go Live Unterstützung sind nicht enthalten und werden gemäß der aktuellen Dienstleistungspreisliste berechnet.
Eventuell anfallende Dienstleistungen zur Validierung der neuen COGLAS CLOUD WEB WMS Release Version oder vor Ort Unterstützungen beim Kunden werden nach Aufwand gemäß der aktuellen Dienstleistungspreisliste berechnet.
Die Wartungsleistungen erfolgen nur bei rechtzeitiger Bezahlung der Lizenzmiete.
COGLAS hat ein Wartungsfenster samstags von 14:00 Uhr - sonntags 22:00 Uhr (CET). Die Kunden werden im Voraus und nach Abschluss der Wartung per Mail informiert.
Kritische Sicherheitsupdates können durch den Auftragnehmer jederzeit eingespielt werden.
Wartungsleistungsbeschreibung für COGLAS Cloud WEB WMS bei Miete
Der Kunde hat eine releaste COGLAS CLOUD WEB WMS Version im Einsatz.
Des Weiteren ist eine aktive Testumgebung dieser Version in der COGLAS CLOUD im Einsatz.
Die neue COGLAS CLOUD WEB WMS Version wird in der COGLAS CLOUD auf dem Testsystem bereitgestellt. Die Daten aus der aktuellen produktiven Version oder produktiven Testversion werden in das neue Release übernommen.
Ist die COGLAS WEB API zu anderen Softwaresystemen installiert, so müssen diese Softwaresysteme auch Testdaten verarbeiten können, sowohl im Eingang als auch im Ausgang.
Wird die COGLAS Lösung Lagersteuerung oder Materialflusssteuerung eingesetzt, so müssen Zeitfenster zum Test der gesteuerten Anlagen definiert werden.
Der Kunde hat einen Testplan für alle lizensierten Prozesse und hält dazu gehörige realitätsnahe Testdaten für die Testläufe bereit.
Der Kunde testet eigenständig gemäß Testplan seine kompletten Prozesse durch. COGLAS unterstützt bei Fragen dabei per Remotesitzung oder der Kunde erstellt Support Tickets.
Der Kunde bestätigt schriftlich, dass er alle Prozesse gemäß Testplan getestet hat. Die endgültige Validierung aller Prozesse liegt bei dem Kunden.
Stellt sich im Go Live heraus, dass bestimmte Prozesse nicht wie gewünscht funktionieren, aufgrund von nicht vollständigen oder mangelhaften Tests seitens des Kunden, so werden die daraus benötigten COGLAS Dienstleistungen und der Support zur Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit des Kunden zusätzlich in Rechnung gestellt.
Kommt es zu einem Rollback so wird der zweite Wartungsvorgang gemäß der aktuell gültigen Dienstleistungspreisliste zusätzlich berechnet. Nach erfolgreicher Validierung im COGLAS CLOUD Testsystem wird nach gemeinsamer Abstimmung ein Go Live Termin zur Ausführung der Wartung definiert.
Die Umsetzung der Wartung erfolgt durch COGLAS.